Why eSIM Refunds Are Strictly Limited

لماذا الاسترداد على eSIM محدود للغاية

Wevelink sells digital eSIM data plans, a product that is delivered and usable the instant it is purchased. This is no different from how traditional telecom operators treat data: once a SIM is active on a network, the service has been rendered and a refund is generally not available.

Unlike a physical product you can return, an eSIM profile is a cryptographic credential tied to your device. Once installed, it cannot be "uninstalled" from our infrastructure. The capacity has been allocated and the wholesale cost incurred. For this reason, Wevelink's default position is that all eSIM purchases are final.

We do, however, recognise that technology sometimes fails and mistakes can happen. The narrow exceptions where a refund or compensation is available are listed below, and if you add Gold Protection to your order in the app, those exceptions are substantially broader.

تبيع ويف لينك باقات بيانات eSIM الرقمية، منتج يُسلَّم ويمكن استخدامه فور الشراء. هذا لا يختلف عن طريقة تعامل شركات الاتصالات التقليدية مع البيانات: بمجرد تفعيل الشريحة على الشبكة، تكون الخدمة قد قُدِّمت ولا يتوفر الاسترداد عمومًا.

على عكس المنتج المادي الذي يمكن إعادته، فإن ملف تعريف eSIM هو بيانات اعتماد مشفرة مرتبطة بجهازك. بمجرد تثبيته، لا يمكن "إلغاء تثبيته" من بنيتنا التحتية. تم تخصيص الموارد. لهذا السبب، الموقف الافتراضي لويف لينك أن جميع مشتريات eSIM نهائية.

ومع ذلك، ندرك أن التقنية قد تخذل أحيانًا وأن الأخطاء ممكنة. الاستثناءات المحدودة التي يُتاح فيها الاسترداد أو التعويض مذكورة أدناه، وإن أضفت Gold Protection إلى طلبك من خلال التطبيق، فإن هذه الاستثناءات تصبح أوسع بشكل ملحوظ.

When a Standard Refund Is Available

متى يُتاح الاسترداد القياسي

Without Gold Protection, a refund will only be considered in the following situations. All conditions must be met:

بدون Gold Protection، لن يُنظر في الاسترداد إلا في الحالات التالية. يجب استيفاء جميع الشروط:

• Not installed, request within 7 days: The eSIM profile has never been downloaded or installed on any device, and the refund request is submitted within 7 days of purchase. Wevelink will verify the installation status server-side before approving.
• Confirmed delivery failure: A verified technical error on Wevelink's systems prevented the eSIM profile from being delivered to your account, and our support team is unable to resolve the issue within 48 hours of your report.
• Duplicate charge: You were charged more than once for the exact same order due to a payment processing error. Verified via our payment gateway logs.
• Material misrepresentation: The plan you purchased is demonstrably different from what was listed at checkout. For example, a country was shown as covered but is not supported. Speed variations controlled by local carriers are not included.

• لم تُثبَّت الشريحة، الطلب خلال 7 أيام: لم يُنزَّل ملف تعريف eSIM أو يُثبَّت على أي جهاز قط، وقُدِّم طلب الاسترداد خلال 7 أيام من تاريخ الشراء. ستتحقق ويف لينك من حالة التثبيت عبر الخادم قبل الموافقة.
• فشل التسليم الموثَّق: منع خطأ تقني موثَّق في أنظمة ويف لينك من تسليم ملف تعريف eSIM إلى حسابك، وتعذّر على فريق الدعم حل المشكلة خلال 48 ساعة من إبلاغك.
• خصم مزدوج: تم خصم مبلغ أكثر من مرة مقابل نفس الطلب بالضبط بسبب خطأ في معالجة الدفع. يُتحقق منه عبر سجلات بوابة الدفع.
• تضليل جوهري: الباقة التي اشتريتها تختلف بشكل واضح عما كان مدرجًا عند الدفع. مثلاً، ظهرت دولة كمدعومة لكنها ليست كذلك. لا يشمل ذلك تفاوتات السرعة التي تتحكم فيها شركات الاتصالات المحلية.

If a standard refund request is approved but a full refund is not warranted (e.g., partial data was consumed before a technical fault), Wevelink may issue a partial refund or account credit at its sole discretion.

إذا تمت الموافقة على طلب الاسترداد القياسي لكن الاسترداد الكامل غير مبرر (مثلاً استُهلك جزء من البيانات قبل حدوث عطل تقني)، فقد تُصدر ويف لينك استردادًا جزئيًا أو رصيدًا في الحساب وفق تقديرها المنفرد.

Gold Protection: Enhanced Refund & Compensation Coverage

Gold Protection: تغطية استرداد وتعويض موسّعة

What Gold Protection Covers

ما يغطيه Gold Protection

• Installed but unused, full refund: If you installed the protected eSIM but never consumed any data, you may request a full refund within 48 hours of installation. Wevelink will verify zero data usage server-side before approving.
• Extended refund window: For the protected eSIM, the standard 7-day window for unactivated plans is extended to 30 days from the date of purchase.
• Data speed compensation: If the protected eSIM's average measured speed in a supported destination falls below a usable threshold (as verified by our technical team), you are entitled to a data top-up or partial credit for the affected portion of the plan, even if the eSIM is active and data has been consumed.
• No-reason refund: For an eSIM purchased with Gold Protection, you may request a full refund regardless of activation status, with no reason required. This is a goodwill benefit and does not affect your statutory rights.
• Priority support, 2-hour response: Refund and technical requests for orders with Gold Protection get a guaranteed 2-hour first response during support hours, and a final decision within 3 business days (vs. 7 for standard orders).

• مُثبَّتة ولم تُستخدم، استرداد كامل: إذا ثبّتَّ الشريحة المحميّة على جهازك لكنك لم تستهلك أي بيانات قط، يمكنك طلب استرداد كامل خلال 48 ساعة من التثبيت. ستتحقق ويف لينك من عدم استهلاك أي بيانات عبر الخادم قبل الموافقة.
• نافذة استرداد موسّعة: بالنسبة للشريحة المحميّة غير المفعّلة، تتمدد النافذة القياسية البالغة 7 أيام إلى 30 يومًا من تاريخ الشراء.
• تعويض سرعة البيانات: إذا كانت سرعة الشريحة المحميّة المقاسة في وجهة مدعومة دون الحد الأدنى القابل للاستخدام (حسب ما يُثبته فريقنا التقني)، يحق لك الحصول على بيانات إضافية أو رصيد جزئي يعادل الجزء المتأثر من الباقة، حتى لو كانت الشريحة نشطة والبيانات قد استُهلكت.
• استرداد دون إبداء سبب: بالنسبة لشريحة eSIM اشتُريت مع Gold Protection، يمكنك طلب استرداد كامل بغض النظر عن حالة التفعيل ودون الحاجة إلى تقديم سبب. هذه ميزة حسن نية ولا تؤثر على حقوقك القانونية الثابتة.
• دعم أولوية، استجابة خلال ساعتين: تحظى طلبات الاسترداد والمشكلات التقنية للطلبات المشمولة بـ Gold Protection باستجابة أولى مضمونة خلال ساعتين أثناء أوقات الدعم، وقرار نهائي خلال 3 أيام عمل (مقابل 7 للطلبات العادية).

Gold Protection covers only the specific order it was added to at checkout. eSIMs purchased without it follow the standard eligibility rules above.

لا يغطي Gold Protection إلا الطلب الذي أُضيف إليه عند الدفع. أما الشرائح التي تُشترى بدونه فتسري عليها قواعد الأهلية القياسية أعلاه.

What Is Never Eligible for a Refund

ما لا يُعدّ مؤهلًا للاسترداد في أي حال

The following are not eligible for a refund under any circumstances, including for orders purchased with Gold Protection:

الحالات التالية غير مؤهلة للاسترداد تحت أي ظرف، بما في ذلك الطلبات المشتراة مع Gold Protection:

• Data that has already been consumed, partial or full, except where Gold Protection speed compensation applies.
• eSIM profiles that have already been installed or activated on a device, except where Gold Protection's installed-but-unused window applies. Once a profile has been downloaded to a device it can no longer be cancelled by our upstream network partner, so the purchase is final.
• eSIM plans where the validity period has fully expired.
• Plans cancelled or unused due to change of travel plans. An eSIM cannot be "returned" because you decided not to travel.
• Issues caused by device incompatibility or carrier lock. It is your responsibility to verify eSIM support before purchase. The Wevelink app shows a compatibility checker at checkout.
• Network speed or quality variations caused by local carrier infrastructure in the destination country (except via Gold Protection speed compensation).
• Free eSIMs: complimentary eSIMs, referral rewards, campaign giveaways, and emergency data credits are non-refundable and non-exchangeable.
• Purchases made through unofficial third-party channels. Only direct purchases via the official Wevelink app are covered.
• Requests submitted outside the applicable time window for your protection tier.
• Cases where fraudulent or abusive use of the refund system is detected. Wevelink reserves the right to restrict refund eligibility for accounts abusing this policy.

• البيانات التي استُهلكت بالفعل، جزئيًا أو كليًا، إلا في حالة تعويض سرعة Gold Protection.
• باقات eSIM التي تم تثبيتها أو تفعيلها على الجهاز، إلا في نطاق نافذة "مثبَّتة وغير مستخدمة" الخاصة بـ Gold Protection. فبمجرد تنزيل الشريحة على الجهاز لا يعود بإمكان شريكنا المشغّل للشبكة إلغاءها، وتصبح عملية الشراء نهائية.
• باقات eSIM التي انتهت فترة صلاحيتها كليًا.
• الباقات غير المستخدمة بسبب تغيير خطط السفر. لا يمكن "إرجاع" eSIM لأنك قررت عدم السفر.
• المشكلات الناجمة عن عدم توافق الجهاز أو قيود شركة الاتصالات. تقع على عاتقك مسؤولية التحقق من دعم eSIM قبل الشراء. يعرض تطبيق Wevelink أداة التحقق من التوافق عند الدفع.
• تفاوتات سرعة الشبكة أو جودتها الناجمة عن البنية التحتية لشركة الاتصالات المحلية في دولة الوجهة (باستثناء تعويض سرعة Gold Protection).
• الشرائح المجانية: شرائح المجاملة، ومكافآت الإحالة، وهدايا الحملات، وأرصدة البيانات الطارئة، غير قابلة للاسترداد أو التبديل.
• عمليات الشراء التي تمت عبر قنوات خارجية غير رسمية. تغطي هذه السياسة فقط المشتريات المباشرة عبر تطبيق Wevelink الرسمي.
• الطلبات المقدَّمة خارج النافذة الزمنية المحددة لمستوى حمايتك.
• الحالات التي يُكتشف فيها استخدام احتيالي أو تعسفي لنظام الاسترداد. تحتفظ ويف لينك بحق تقييد أهلية الاسترداد للحسابات التي تسيء استخدام هذه السياسة.

How to Request a Refund

كيفية طلب الاسترداد

Before submitting a refund request, please contact support. Many technical issues are resolved in minutes and do not require a refund at all.

قبل تقديم طلب الاسترداد، يُرجى التواصل مع الدعم أولًا. كثير من المشكلات التقنية تُحَل في دقائق ولا تستلزم استردادًا على الإطلاق.

• Email support@wevelink.com with subject: "Refund Request: [Your Order ID]".
• Include: full name, registered email, order ID, purchase date, and a clear reason.
• For technical issues: attach screenshots, screen recordings, or a detailed description of the exact error.
• Orders with Gold Protection: mention that the order includes Gold Protection and the specific benefit you are invoking.
• Standard users: response within 2 business days, decision within 7 business days.
• Orders with Gold Protection: first response within 2 hours (support hours), decision within 3 business days.

• أرسل بريدًا إلكترونيًا إلى support@wevelink.com بموضوع: "طلب استرداد: [رقم طلبك]".
• أدرج: اسمك الكامل، بريدك الإلكتروني المسجل، رقم الطلب، تاريخ الشراء، وسببًا واضحًا.
• للمشكلات التقنية: أرفق لقطات شاشة أو تسجيلات أو وصفًا تفصيليًا للخطأ المحدد.
• الطلبات المشمولة بـ Gold Protection: اذكر أن الطلب يتضمن Gold Protection والميزة التي تستند إليها تحديدًا.
• الطلبات العادية: استجابة خلال يومي عمل، وقرار خلال 7 أيام عمل.
• الطلبات المشمولة بـ Gold Protection: استجابة أولى خلال ساعتين (أثناء أوقات الدعم)، وقرار خلال 3 أيام عمل.

Refund Processing Timeframes

المدد الزمنية لمعالجة الاسترداد

Once approved, the time for a refund to reach you depends on your payment method:

بعد الموافقة، يعتمد وقت وصول الاسترداد إليك على وسيلة الدفع:

• Credit Card / Debit Card (Mada): 5-10 business days, subject to your issuing bank's processing cycle.
• Apple Pay / Google Pay: 3-7 business days, subject to Apple or Google settlement times.
• Account Credit / Data Top-Up (Gold Protection compensation): Applied within 24 hours of approval.
• Loyalty Points (reinstated): Returned to your balance within 24 hours of approval.

• بطاقة ائتمانية / مدى: من 5 إلى 10 أيام عمل، وفقًا لدورة معالجة بنكك المُصدِر.
• Apple Pay / Google Pay: من 3 إلى 7 أيام عمل، رهنًا بأوقات تسوية Apple أو Google.
• رصيد حساب / بيانات إضافية (تعويض Gold Protection): يُضاف خلال 24 ساعة من الموافقة.
• نقاط الولاء (تُستعاد): تُعاد إلى رصيدك خلال 24 ساعة من الموافقة.

Approved refunds are issued to the original payment method only, inclusive of any applicable VAT.

تُصدر المبالغ المستردة المعتمدة إلى وسيلة الدفع الأصلية فقط، شاملةً أي ضريبة قيمة مضافة مطبّقة.

Disputes & Consumer Protection

النزاعات وحماية المستهلك

If you disagree with our refund decision, reply to the support thread with additional evidence. Our team reviews appeals. If you remain unsatisfied after escalating within Wevelink, you have the right to contact the relevant Saudi consumer protection authorities:

إذا كنت تختلف مع قرار الاسترداد، ردّ على سلسلة البريد الإلكتروني للدعم بأدلة إضافية. يراجع فريقنا الاستئنافات. إذا بقيت غير راضٍ بعد التصعيد داخل ويف لينك، يحق لك التواصل مع الجهات المختصة بحماية المستهلك في المملكة:

• Ministry of Commerce, Consumer Protection: mc.gov.sa or toll-free 1900.
• E-Commerce Disputes: Maroof platform: maroof.sa.
• Payment / Chargeback Disputes: Contact your card issuer or bank directly to initiate a chargeback under applicable Saudi Central Bank (SAMA) regulations.

• وزارة التجارة، حماية المستهلك: mc.gov.sa أو الرقم المجاني 1900.
• نزاعات التجارة الإلكترونية: منصة معروف: maroof.sa.
• نزاعات الدفع / الاسترداد المصرفي: تواصل مع جهة إصدار بطاقتك أو بنكك مباشرةً وفقًا للوائح البنك المركزي السعودي (ساما).

Contact Us

تواصل معنا

For refund requests, billing questions, or Gold Protection claims:

لطلبات الاسترداد أو أسئلة الفواتير أو مطالبات Gold Protection: